RPA en Lean

Binnen elke organisatie bestaan ze wel: activiteiten die eigenlijk geen waarde toevoegen aan het proces of voor de klant. Vaak ben jij je hier niet van bewust, maar voer je af en toe werkzaamheden uit die feitelijk onnodig zijn. Binnen Lean noemen we dit ook wel verspillingen. Dit kunnen bijvoorbeeld verspilling zijn op het gebied van wachttijden, defecte processen of onnodige stappen. Lean houdt zich bezig met het weghalen van dit soort verspillingen uit processen. De vraag die hierbij centraal staat, is: ‘‘Voegt een processtap waarde toe voor de klant?’’. Is het antwoord ‘‘ja’’? Mooi! Dan mag deze stap blijven. Is het antwoord ‘‘nee’’? Dan is het belangrijk dat deze stap, en daarmee de verspilling, verwijderd wordt. Door Lean te werken kun je slimmer te werk gaan en de klant beter in zijn of haar behoefte voorzien. Gevolg is dat de doorlooptijd wordt verkort en kosten worden gereduceerd.

 

Maar wat heeft dat te maken met Robotic Process Automation (hierna RPA)? In deze blog lees je alles over hoe RPA en Lean elkaar kunnen ondersteunen. Weet je nog niet zo goed wat RPA precies inhoudt? Dan kan het handig zijn om dit artikel te lezen.

 

De 5 Lean Principes

RPA en Lean raken elkaar op veel vlakken. Er zijn veel manieren om deze te benaderen en wij hebben ervoor gekozen om dat volgens de 5 Lean principes te doen. We nemen je even kort mee in deze principes om je kennis op te frissen.

 

1. Waarde: Het is van groot belang dat de klant altijd centraal staat. Om zo efficiënt mogelijk waarde te creëren, dien je eerst te weten wat deze waarde is.

 

2. Waardestroom: Bij deze stap ga je alle activiteiten binnen een proces van elkaar onderscheiden. Welke voegen wel waarde voor de klant toe en welke niet? Eigenlijk ben je hier aan het onderzoeken hoe de huidige stroom van waarde verloopt. Waar zitten verspillingen, wat zijn doorlooptijden, hoe zien informatiestromen eruit, etc. We creëren zo een beeld van de werkelijke situatie; niet hoe deze is gedocumenteerd.

 

3. Flow: Verwijder deze verspillingen en knelpunten vervolgens uit de processen. Op deze manier zorg je voor een continue en stabiele doorstroming en blijven alleen de activiteiten over die werkelijk waarde voor de klant toevoegen. Dit alle leidt ertoe dat de dienst of het product zonder tijdverlies naar de klant wordt ‘doorgestroomd’.

 

4. Pull: Doe alleen dat wat nodig is, wanneer het nodig is. Produceer of lever dus alleen producten als de klant hier werkelijk om vraagt. Op deze manier beperk je onnodige tussen- en eindvoorraden.

 

5. Perfectie: Streef naar perfectie en ben continu bezig met leren en verbeteren. Natuurlijk hoef je niet écht perfect te zijn, maar probeer het wel iedere dag een stukje beter te doen dan de dag ervoor. Dit werkt beter dan dat je zo nu en dan een groot project optuigt of af en toe een grote verandering doorvoert.

 

 

5 principes Lean

 

RPA en Lean: de 5 principes

Een manier om je processen efficiënter en effectiever in te richten is door ze te automatiseren. En dit automatiseren doe je met RPA. Echter, RPA helpt ons bij de uitvoering van processen, maar niet in de optimalisatie ervan. Heb je een inefficiënt proces dat je automatiseert? Dan voert een robot het proces ook inefficiënt uit. Voordat we dus aan de slag gaan met RPA willen we een zo efficiënt en stabiel mogelijk proces hebben ingericht. En dit kan met de hulp van Lean.

 

Wanneer we RPA op een juiste wijze toepassen, kunnen we uitgaan van de volgende voordelen:

 

  • Het verhogen van de kwaliteit van producten of diensten;
  • Het reduceren van fouten;
  • Het verminderen van de besteedde tijd;
  • Het verhogen van de klanttevredenheid.

 

Voordelen RPA

 

Deze voordelen die RPA met zich meebrengt, verhogen de waarde creatie voor klanten. RPA robots kunnen werknemers ondersteunen en activiteiten van hen overnemen. Zo zorg je er niet alleen voor dat de processen sneller, efficiënter en beter uitgevoerd worden, maar ook dat werknemers meer tijd overhouden om waarde voor de klant te creëren. Dit komt omdat zij minder tijd hoeven te besteden aan simpele, herhaalbare en vaak tijdrovende werkzaamheden. Deze tijd kunnen zij vervolgens stoppen in werkzaamheden en processen die meer waarde voor de klant toevoegen. En dit maakt RPA en Lean zo’n goede combinatie! Vanuit de 5 principes benaderen we RPA als volgt:

 

1. Waarde:

”Op welke manier wordt er zo veel mogelijk waarde voor de klant toegevoegd?”, ”Wat wilt de klant en wat vraagt de klant?”. Dit zijn belangrijke vragen die je jezelf altijd moet stellen. Antwoorden hierop kunnen bijvoorbeeld zijn: een snelle afhandeling van zaken, goede producten of diensten of goede service. Robots kunnen een grote rol spelen in de betrouwbare uitvoering van processen, omdat ze geen fouten maken in de uitvoer en 24/7 kunnen doorwerken. En gaat het om het verwerken van informatie dan is de robot in veel gevallen ook nog eens veel sneller dan een medewerker. Ondanks de vele voordelen van RPA zien wij de toepassing van robots vooralsnog in ondersteunende werkzaamheden. Zorg met behulp van robots voor een geoliede proces machine en laat medewerkers er een onvergetelijke klantbeleving van maken!

 

Voorbeeld waarbij een robot helpt in het creëren van klantwaarde

Veel wensen van de klant kunnen door de RPA robot zelf vervuld worden, bijvoorbeeld het snel afhandelen van zaken of het leveren van goede producten of diensten. Stel je voor dat je dat je een creditcardaanvraag doet bij een bank en in plaats van dat je hier twee weken op moet wachten (wat krap wordt, want je gaat over 2,5 al op vakantie) je slechts één dag hoeft te wachten. Dit is mogelijk doordat de RPA robot de aanvraag snel en eenvoudig kan verwerken en kan goed- of afkeuren.

 

Andere wensen kunnen vervuld worden doordat werknemers meer tijd overhouden voor complexere, meer inhoudelijke taken die meer klantwaarde toevoegen. Als werknemers dit soort werkzaamheden namelijk niet meer hoeven uit te voeren dan kunnen zij deze tijd bijvoorbeeld steken in het bedenken en ontwikkelen van nieuwe, betere producten.

 

RPA en Lean

 

2. Waardestroom:

Voordat een robot geïntegreerd en geïmplementeerd gaat worden, moeten de processen uitgebreid beschreven en geanalyseerd zijn. Eventuele verspillingen willen we van tevoren elimineren, zodat de robot deze niet overneemt. Een aanvullende techniek voor het opsporen van dit soort verspillingen is Process Mining.

 

RPA en Lean

 

3. Flow:

Door opgespoorde verspillingen uit de processen te verwijderen zorg je voor een goede doorstroming en maximale waarde creatie voor de klant. Als werknemers het proces uitvoeren, doen zij dit toch allemaal nét op hun eigen manier. Dit is heel logisch, maar dit zorgt er vaak wel voor dat er nog (te) veel afwijkingen en onnodige handelingen aanwezig zijn. Elke robot volgt echter dezelfde regels, waardoor het proces door een robot gestandaardiseerd wordt. Hierdoor worden deze ‘menselijke verspillingen’ geëlimineerd.

 

Het is daarnaast belangrijk om goed na te denken over de samenwerking tussen mens en robot. Het is bijvoorbeeld mogelijk dat de RPA robot alleen ingeschakeld wordt bij een bepaalde handeling of actie (bijvoorbeeld als de werknemer iets ‘aanvraagt’ of als er een bepaalde factuur binnenkomt). De robot zal hierbij altijd hetzelfde handelen en altijd dezelfde regels volgen, waardoor opstoppingen voorkomen worden. Ook kan ingesteld worden dat de robot in een bepaalde situatie de handeling doorspeelt naar een werknemer, welke vervolgens menselijke logica en redenering kan inzetten. Op deze manier kan er een natuurlijke flow worden gecreëerd tussen werknemer en robot en wordt tijdsverlies geëlimineerd. Om de robot op een juiste manier te configureren is betrokkenheid van management, IT en de operatie nodig.

 

RPA en Lean

 

4. Pull:

Een robot kan ondersteunen in het creëren van Pull door diverse processen in gang te zetten of alvast voor te bereiden. Zo kan een robot een Pull proces faciliteren door bij een minimale voorraad een automatische bestelling te doen (en zo onnodige eindvoorraden tegengaan). In een ander geval kan de robot klantgegevens bij een aanvraag in het systeem verwerken, processen opstarten en vervolgens automatische factureren. Het voordeel hiervan is dat hij dit alleen hoeft te doen wanneer een aanvraag binnenkomt en dus nooit ‘onnodig aanstaat’.

 

RPA en Lean

 

5. Perfectie:

Het laatste punt waarop RPA en Lean elkaar kunnen ondersteunen is op ‘perfectie’. Op het gebied van de robot komt er een stukje perfectie kijken bij het blijven monitoren en aanpassen van de software. Het is namelijk essentieel om de geïmplementeerde robot te blijven evalueren. Dit is niet alleen belangrijk voor het geval dat er een fout in hem geïnstalleerd is, maar ook voor als er veranderingen in het proces nodig zijn. Aangezien de robot niet zelf kan nadenken kan hij zichzelf ook niet aanpassen als het proces verandert. Het is dus aan de werknemers om bijvoorbeeld wachtwoorden, gebruikersnamen of andere benodigde veranderingen bij te werken. Zo voorkom je fouten, spoor je nieuwe mogelijkheden op en streef je naar perfectie.

 

Ook werknemers krijgen met de komst van robots meer ruimte om naar continue verbetering en perfectie te streven. De gedachtegang ‘‘Waarom zou ik iets aanpassen als het al goed loopt?’’ is allesbehalve Lean. Stop nooit wanneer je doel is bereikt, maar probeer processen constant te verbeteren. Doordat werknemers meer tijd overhouden voor meer inhoudelijke taken kunnen zij hierin elke dag een stukje beter worden. Want elke dag een stukje beter worden in een factuur verwerken klinkt niet heel inspirerend, maar elke dag een stukje beter worden in complexe werkzaamheden of in je eigen competenties klinkt hopelijk wel aantrekkelijk. Door dit beide garandeer je een hogere kwaliteit en meer klantwaarde.

 

RPA en Lean

 

Zoals je ziet, complementeren RPA en Lean elkaar dus. Op sommige vlakken ondersteunt RPA Lean en op andere vlakken is dit juist andersom. Maar dat het elkaar aanvult, is duidelijk.

 

Heb je interesse in RPA en Lean? Volg dan één van onze trainingen. Wij gaan hier uitgebreid in op de combinatie van RPA en Lean en hoe deze twee elkaar kunnen ondersteunen. Je kunt ook contact met ons opnemen voor overige vragen.

 

Ook interessant:

Wat zijn de voordelen van RPA?

8 stappen voor een RPA implementatie

RPA leveranciers

 


Bron afbeeldingen: raamstijn.nl